Der Alltag im LEH kann durch freundliche und verständnisvolle Kund:innen total positiv sein – oder: schwierige Kund:innen bringen Stress in den Tag. Wie geht man am besten mit schwieriger Kund:innenschaft um und welche Tipps sind unentbehrlich? Die Antworten gibt’s hier!

Guess what: Der Kunde ist tatsächlich König

Als allererstes: Nichts persönlich nehmen! Die Kritik oder die Beschwerden von Kund:innen ist nicht an Dich als Person gerichtet, sondern an die allgemeine Situation. Vielleicht hat jemand einfach privat ein Problem und lässt die schlechte Laune an den Mitarbeitenden im Supermarkt raus. Fair ist das zwar nicht, aber umgegangen muss mit solchen Kund:innen eben doch. Generell lautet das Motto, ruhig und professionell zu bleiben. Wenn man dem Gegenüber höflich und souverän begegnet, ist das bereits die halbe Miete. Hier sind also Social Skills für effektive Gespräche gefragt! Allerdings gibt es komplett unterschiedliche Arten von Kund:innen – klar, jeder Mensch ist individuell. Freundliche und einsichtige Menschen, die einfach Fragen stellen oder konstruktiv Kritik äußern, gibt es auch. Über diese ärgert man sich selten. 

Tipps für dich

Bei Kund:innenschaft, die schwieriger zu handeln ist, helfen folgende Tipps, damit Du für alle Nörgeleien und Beschwerden gewappnet bist:

• Äußerung annehmen! Damit ist gemeint, dass die Botschaft des Gegenübers bei Dir ankommt und Du dies auch deutlich machst. Ausreden lassen und ein aktives Zuhören stehen hier im Vordergrund. Ein „Ich höre heraus, dass Sie mit XY unzufrieden sind“ hilft, das Problem genau festzustellen.
• Mitgefühl ausdrücken! Manchmal hilft schon ein simples „Diese Situation ist wirklich nicht wünschenswert. Das tut mir leid für Sie.“
• Verständnis zeigen! Sätze wie „Ich verstehe Ihre Unzufriedenheit“ oder „So soll das wirklich nicht sein“ entschärfen eine bedrückende Situation direkt. Du kannst auch nicken, wenn die Kund:innen reden und so signalisieren, dass Du Verständnis und Empathie aufbringst.
• Mit möglichst positiven Antworten reagieren! Wenn man Kritik möglichst positiv verpackt, kann das verstimmte Kund:innen besänftigen. Zum Beispiel: „Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Ich werde mich schnellstmöglich darum kümmern“. So haben die Kund:innen das Gefühl, ernst genommen zu werden und gewinnen vielleicht sogar Einsicht.
• Hilfsbereit sein! Ein Produkt ist leer? Biete an, noch einmal im Lager nachzugucken oder selbst im Regal nachzuschauen. Vielleicht gibt es auch eine Alternative, die stattdessen gekauft werden kann.
• Information neutral formulieren! Sage nicht „Keine Ahnung“, sondern versuche, Deine Antwort möglichst sachlich auszudrücken, wie beispielsweise „Die nächste Lieferung ist ungewiss, eine genaue Auskunft kann ich Ihnen momentan nicht geben“.
• Lösungsorientiert denken! Kannst Du Kund:innen ein Ersatzprodukt anbieten? Kannst Du versuchen, Ware zu reklamieren? Kannst Du dafür sorgen, dass ein bestimmtes Problem nicht wieder auftritt? Überlege Dir ein passendes Lösungskonzept!

Let’s do this!

Mit diesen Empfehlungen stimmst Du bestimmt jeden noch so schwierigen Miesepeter milde – teste es einfach mal aus!

Der Blogbeitrag hat dich bis hier hin mitgenommen und du bist noch auf der Suche nach der passenden Ausbildung?